カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本方針

一般社団法人信州いいやま観光局（以下、「観光局」という。）は、「住む人も、来る人も、働く人もみんな、飯山でしあわせに。」をビジョンに掲げ、観光振興および施設運営を通じて地域の魅力向上に貢献し、利用者および関係者に対して質の高いサービスを提供することを使命としています。
一方で、不当な要求や迷惑行為（カスタマーハラスメント）は、職員の尊厳や安全を損ない、健全な職場環境およびサービス提供に影響を及ぼします。
観光局は、利用者への誠実な対応を基本としつつ、職員の人権と安全を守るため、社会通念上不相当と判断した場合は、適切な対応をとらせていただきます。

カスタマーハラスメントの定義

利用者、取引先その他の第三者からの言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、手段・態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境が身体的または精神的に害される行為の全てをカスタマーハラスメントとして定義します。

主な行為例

以下は例であり、これらに限りません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、大声、暴言、脅迫、中傷、侮辱、名誉棄損、人格否定等）
• 大声を出す、机をたたく、備品を蹴る、物を投げる、店舗の設備を破損する等の威嚇行為
• 威圧的、差別的な言動、土下座の強要
• やりとりを録音、撮影してマスコミに提供する、インターネットに公開すると言及する等の脅迫行為
• SNS、口コミサイトへの書き込み、インターネット上の動画配信等による観光局や職員個人への誹謗中傷の投稿、拡散行為
• 拘束的な言動（不退去、長時間の電話、居座り、監禁、時間外・職場外対応の要求等）
• 継続的、執拗な言動（同一内容の繰り返し要求、多数回の架電、無言電話等）
• 業務妨害（指示に従わない、無断侵入、他利用者への迷惑行為等）
• 個人への攻撃、プライバシー侵害（個人情報開示要求、職員個人への処罰要求等）
• セクシュアルハラスメント（身体に触る、盗撮、発言、つきまとい、連絡先の開示要求等）
• 正当な理由のない商品交換、予約変更、金銭補填の要求、キャンセル料の免除、謝罪の要求
• 不合理または過剰なサービス提供の要求
• 反社会的勢力との繋がりをほのめかす言動

対応方針

カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、職員を守るために毅然と対応いたします。状況に応じて注意や警告を行い、改善が見られない場合は対応を中止いたします。また各種規約に則り、施設利用の制限や契約の解除、サービスの提供をお断りすることがあります。悪質な場合は警察への通報や、法的措置を講じます。

職員保護と組織対応

国の方針に従い、カスタマーハラスメントから職員を守るため、基本方針と体制を整備し、適切な対処方法や手順について、職員へ啓発・教育を行います。また、報告および相談体制を整備し、職員のメンタルケアに努めます。

社会的責任と周知

行政・関係団体と連携し、健全な環境維持に努めるとともに、本方針を周知し、安全なサービス提供体制を確保します。

※上記の定義および行為例は、厚生労働省が示した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。

※当該「基本方針」は、今後の法令整備または社会情勢の変化により、改訂する場合があります。

令和8年10月1日策定